Upravljanje odnosima s potrošačima treba biti fokus svakog poslovanja zato što su lojalni potrošači oni koji svojim djelovanjem i kupovnim navikama omogućavaju poduzeću rast i razvoj poslovanja. Kako bi što učinkovitije i uspješnije upravljali odnosima s potrošačima poduzeća koriste CRM. CRM je sustav putem kojeg poduzeća prikupljaju informacije o ponašanju potrošača te na temelju rezultata dobivenih analiziranjem prikupljenih informacija razvijaju strategije za efikasno upravljanje odnosima. Cilj CRM-a je prikupiti što više relevantnih informacija o kupcima te potom iskoristiti prikupljene informacije za povećanje zadovoljstva i lojalnosti kupaca te ostvarivanje dobiti. CRM je rješenje koje uvelike pomaže poduzećima kada je u pitanju kreiranje lojalnih odnosa s kupcima, ali samo primjena CRM-a u poslovanju nije garancija uspjeha. Za uspješno poslovanje potrebno je istovremeno koristiti nove tehnologije, poslovne procese i potaknuti zaposlenike poduzeća na zajedničku suradnju. Sto poduzeća više vremena posvete upoznavanju svojih ciljnih kupaca to će ista lakše razviti dugoročno lojalan odnos s istima. Kroz empirijsko istraživanje vezano za sustave nagrađivanja na teritoriju Republike Hrvatske došlo se do zaključka da su potrošači, bili oni toga svjesni ili ne, lojalni brendovima, da poduzeća kroz programe lojalnosti naveliko utječu na kupce te da će u budućnosti utjecaj programa lojalnosti na kupce biti još veći. Stoga poduzeća na vrijeme trebaju uvesti CRM u svoje poslovanje kako bi uspješno prikupljala informacije o svojim postojećim i potencijalnim kupcima te trebaju razviti jedinstvene programe lojalnosti putem kojih će se još više povezati sa svojim kupcima i učvrstiti međusobni odnos s istima.